Kualitas Pelayanan Publik Bagi Masyarakat di Tiap kecamatan
( Kaitannya dengan pembuatan E-KTP)
ABSTRAK
Makalah ini
bertujuan untuk memenuhi tugas perkuliahan dan mencari tahu seperti apa
kualitas pelayanan publik pemerintah bagi masyarakat daerah terutama di
kecematan untuk pembuatan e-KTP. Pada umumnya, pelayanan publik merupakan salah
satu program wajib pemerintah terhadap masyarakat dalam upaya pemenuhan
kebutuhan, tetapi sampai saat ini program tersebut belum dirasakan manfaat
sepenuhnya oleh masyarakat sehingga, masih banyak kritikan mengenai rendahnya
kualitas pelayanan public di Indonesia terutama di Daerah dan di tiap
kecematan. Kaitannya dengan pembuatan E-KTP yang masih dirasa kurang baik dalam
hal pelayanan yang diberikan dan disediakan.Oleh karena itu, kualitas pelayan
publik harus terus diperbaiki oleh penyelenggara layanan agar dapat
meningkatkan kualitas pelayanan publik menjadi semakin baik.Karena memang sudah
selayaknya masyarakat mendapatkan pelayanan publik yang baik.
Kata Kunci :Pelayanan Publik ,Penyelenggara,
Masyarkat desa (di kecematan), dan Pemerintah
LATAR BELAKANG
Pemerintahan pada saat ini menghadapi "tekanan" dari
berbagai pihak untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan meningkatkan
pelayanan untuk pemberian informasi bagi masyarakat serta dituntut untuk lebih
efektif dan sigap. Hal tersebut menyebabkan pemerintahan harus lebih aktif
dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan program yang akan
dilaksanankan. Di dalam Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik dalam bagian menimbang butir b dinyatakan : “Bahwa membangun kepercayaan
masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik
merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutanseluruh
warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.
Peningkatan pelayanan
publik (public service) harus mendapatkan perhatian utama dari pemerintah,
karena pelayanan publik merupakan hak-hak sosial dasar dari masyarakat.Landasan
yuridis pelayanan publik atas hak-hak sosial dasar diatur dalam ketentuan Pasal
18 A ayat (2) dan Pasal 34 ayat (3) UUD 1945.Dengan demikian Undang-Undang
Dasar mengatur secara tegas tentang pelayanan publik sebagai wujud hak sosial
dasar (the rights to receive).Penolakan ataupenyimpangan pelayanan publik adalah
bertentangan dengan UUD 1945.(Philipus M.
Hadjon, dkk, 2011, hal. 26)
Pelayanan
publik merupakan unsur paling penting dalam meningkatkan kualitas hidup sosial
di dalam masyarakat manapun (Saragih,
2006). Reformasipelayanan publik terjadi dalam konteks usaha “pembangunan”
dan promosi proses globalisasi ekonomi (Reed,
2002).Reformasi pelayanan publik merupakan prime mover (penggerak utama)
yang dinilai strategis untuk memulai pembaharuan praktik governance (Dwiyanto, 2005). Sesuai dengan
paradigma Reinventing Government maupun Good Governance, pendelegasian sebagian
kewenangan pemerintahan dari bupati/walikota kepada camat harus dapat
memaksimalkan prinsip 4E, yakni efektivitas, efisiensi, equity/keadilan dan
ekonomis. (Terry, 1961, Frederickson,
1997 dan E.S. Savas, 1987; Wasistiono, 2005).
Dalam penyelenggaraan
pelayanan oleh pemerintah, kepuasan masyarakat merupakan tolak ukur
keberhasilan pemerintah dalam menyediakan layanan public. Dengan cara mengetahui
apakah layanan tersebut terpenuhi sesuai yang diberikan oleh pemerintah kepada
mereka dengan apa yang mereka harapkan dan butuhkan, dengan memperhatikan
kualitas dan pelayanan itu diberikan relatif terjangkau dan mutu pelayanan yang
baik. Jadi, dalam pelayanan itu sendiri harus transparansi, partisipasi, dan
akuntabilitas.
Karna masih rendahnya
produktifitas kerja dan disiplin dari pemerintah daerah, serta masih kurangnya
sarana kerja yang memadai. Pelayanan yang berkualitas seringkali mengalami
kesulitan untuk dapat di capai karena pemerintah seringkali belum mengetahui
dan memahami bagaimana cara memberikan
pelayanaan yang baik, hal ini disebabkan oleh masih rendahnya kemampuan
profesional pemerintah daerah.
Kondisi
tersebut, menyebabkan pemerintah tidak mampu menemukan problem-problem khusus
dalam masyarakat karena kapasitas yang terbatas, dan seringnya terjebak ke
dalam masalah atau fenomena sosial yang tampak di permukaan kemudian di pandang
sebagai masalah yang sebenarnya, sehingga kesalahan dalam mengidentifikasikan
masalah ini akan berakibat juga salahnya keputusan yang diambil (William N. Dunn, 2003 : 209).
LANDASAN
TEORI
Kualitas
Kualitas adalah, “Suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang
atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya
manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa
barang dan jasa.” (Triguno,1997:76).
Menurut Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas
diartikan “sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”(Tjiptono, 2004:51).Pengertian kualitas
tersebut menunjukan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan pencapaian standar
yang diharapkan.
Lukman mengartikan kualitas adalah “sebagai janji pelayanan
agar yang dilayani itu merasa diuntungkan.”(Lukman,
2000 :11). Kemudian Ibrahim melihat bahwa kualitas itu “sebagai suatu
strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan
dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun
implisit.” (Ibrahim, 1997:1).
Menurut Tjiptono (dalam
Aditya, 2011 : 23) Kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan
oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan
berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan
beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik
pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.Dari pengertian di atas dapat
di simpulkan, kualitas merupakan suatu standar yang dicapai dari suatu jasa,
produk, layanan dan sumber daya sesuai dengan tujuan yang telah direncanakan.
Sejumlah ahli
menjelaskan konsep kualitas dengan pengertian yang saling menguatkan sesuai dengan perspektif yang digunakan untuk
menentukan ciri-ciri pelayanan yang spesifik (Feigenbaum, 1986; Albrecht dan
Zemke, 1990; Bahill dan Gissing, 1998; Goetsh dan Davis, 1994, Mulyawati, 2003;
WE. Deming;Sinambela dkk., 2006). Kualitas pelayanan merupakan perbandingan
antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan
yang ingin diterima (Brady dan Conin, 2001).Pada awalnya instrumen untuk mengukur
kualitas pelayanan (service quality) dikembangkan oleh peneliti pemasaran untuk
melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan
pelanggan (Jiang, Klein, dan Carr, 2002).Kaitannya dengan kualitas pelayanan
publik yang diberikan oleh birokrasi didalam negara demokrasi paling tidak
harus memenuhi tiga indikator, yakni responsiveness, responsibility, dan
accountability (Lenvine, 1990).Dalam hal ini kinerja pelayanan publik terdiri
dari aspek produksi, mutu, efisiensi, fleksibilitas, dan kepuasan untuk ukuran
jangka pendek, sedangkan aspek persaingan dan pengembangan untuk jangka
menengah serta aspek kelangsungan hidup untuk jangka panjang.
Kepuasan
Masyarakat
Menurut hal yang
diungkapkan Zeithaml & Bitner
(2008:110) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan dan kinerja aktual jasa.Sedangkan menurut (Nazsep Almigo) mengatakan adanya
hubungan positif yang signifikan antara kepuasan kerja dengan produktivitas
kerja, menunjukan bahwa semakin tinggi kepuasan kerja yang diterima karyawan
semakin tinggi pula produktifitas kerjanya.
(Erland Mou) mengatakan “Dalam praktek
pelayanan public di berbagai daerah, seharusnya birokrasi harus memberi
perhatian terhadap permasalahan yang ditimbulkan atas pengaduan masyarakat.
Keterlibatan birokrasi dalam pelayanan public disamping menunjukan manfaat dan
keunggulan tertentu, sekaligus juga menunjukan kelemahannya, yaitu terbatasnya
sumber daya yang mempuni serta ditambah dengan peraturan-peraturan yang membuat
birokrat daerah bekerja dengan kaku.Birokrasi juga masih mendahulukan
kepentingan tertentu tanpa memperhatikan konteks atau dimana birokrat bekerja
atau berada dan mendahulukan orang atau suku sendiri merupakan tindakan yang
biasa dilakukan dan diterapkan dalam konteks organisasi public.
Kualitas pelayanan
merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan
harapan atas pelayanan yang ingin diterima (Brady dan Conin, 2001).Pada awalnya
instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan (service quality) dikembangkan oleh
peneliti pemasaran untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang
dapat memenuhi kepuasan pelanggan (Jiang, Klein, dan Carr, 2002).Kaitannya
dengan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi didalam negara
demokrasi paling tidak harus memenuhi tiga indikator, yakni responsiveness,
responsibility, dan accountability (Lenvine, 1990).Dalam hal ini kinerja
pelayanan publik terdiri dari aspek produksi, mutu, efisiensi, fleksibilitas,
dan kepuasan untuk ukuran jangka pendek, sedangkan aspek persaingan dan
pengembangan untuk jangka menengah serta aspek kelangsungan hidup untuk jangka
panjang.
Kepuasan masyarakat merupakan
faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan publik karena masyarakat adalah konsumen dari produk layanan yang
dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson (1997,
p.270), yaitu: ”weithout custumers, the service firm has no reason to exist”.
Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen (1995, p.511): ”Costumers
satisfaction is defined as the overall attitudes regarding goods or services
after its acquisition and uses”. Oleh karena itu, penyelenggara pelayanan
publik harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga
mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat dicapai
kesetiaan masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan
masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan masyarakat mengakibatkan
kesetiaan masyarakat akan suatu produk menjadi luntur dan beralih ke produk
atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain.
Pelayanan Publik
Pengertian Pelayanan Publik berdasarkan (UU no.25 tahun 2004)Pelayanan Publik merupakan kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
public.(Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor. 63 Tahun 2003 mendefenisikan pelayanan public)sebagai: ” Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan
oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha
Milik Negara atau Badan Usaha Miliki Daerah dalam bentukbarang dan atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan”.
Mengikuti defenisi tersebut di atas, pelayanan publik atau pelayanan
umum dapatdidefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) maupun Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk
barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang -undangan. Hakekat Pelayanan Publik antara lain : a.
Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi pemerintah di
bidang pelayanan publik. b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata
laksana pelayanan, sehingga pelayanan publik dapat diselenggarakan lebih
berdaya guna dan berhasil guna. c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakasa,
dan peran serta masyarakat dalam derap langkah pembangunan serta dalam upaya
meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.Sedangkan Lewis dan Gilman (2005:22) mendefinisikan pelayanan publik sebagai
berikut: Pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap
pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber
penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada
publik.Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan
kepercayaan publik.Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan
kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.
Pelayanan publik didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
(Penyelengara
Pelayanan Publik Berdasarkan UU)“Penyelenggara
pelayanan publik atau Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara
negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan public.Menurut peraturan pemerintah No.96 tahun 2012
tentang Pelaksanaan Pelayanan Publik sebagaimana yang tertuang dalam pasal 1
ayat 2 menyatakan bahwa penyelenggara pelayanan public adalah setiap institusi
penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
UU untuk kegiatan pelayanan public dan badan hokum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan public.(PP
No.96 thn 2012)
Oleh karena itu, Pelaksana pelayanan publik merupakan pejabat,
pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi
Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik”.
Di
dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003
disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip
sebagai berikut :
a.
Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik
tidak berbelitbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksnakaan.
b.
Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam
hal:
-
Persyaratan
teknis dan administrasi pelayanan publik;
-
Unit
Kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
Memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
-
Rincian
biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran;
-
Kepastian
Waktu
c. Kepastian
Waktu
Pelaksanaan
pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
d. Akurasi
Produk pelayanan publik
diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan
Proses
dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian hukum;
f. Tanggung
jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan public
atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;
g. Kelengkapan
sarana dan prasana
Tersediannya
sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai
termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
(telematika);
h. Kemudahan
Akses
Tempat
dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika;
i.
Kedisiplinan,
Kesopanan dan Keramahan
Pemberi
pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas;
j.
Kenyamanan
Lingkungan
pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,
rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Menurut Peraturan MENPAN No.36 tahun 2012 bahwa rancangan
standar pelayanan yang telah disusun oleh tim penyusun standar pelayanan,
sebelum ditetapkan, terlebih dahulu dilakukan pembahasan, dalam penetapan
standar pelayanan public dinyatakan kegiatan keikutsertaan masyarakat dilakukan
dalam forum pembahasan rancangan standar pelayanan (SP) dan sekurang-kurangnya
dilakukan 2 (dua) kali, yaitu pada tahapan pembahasan rancangan standar
pelayanan selesai disusun dan ditetapkan, sekaligus dilanjutkan untuk
mendiskusikan proses penyususnan maklumat pelayanan. Tujuan dari ikut sertanya
masyarakat dalam forum pembahasan bersama adalah untuk menyelaraskan kemampuan
penyelenggara pelayanan dengan kebutuhan/kepentingan masyarakat dan kondisi
lingkungan guna mengefektifkan pelayanan yang berkualitas.(Peraturan MENPAN No.36 thn 2012)
Berkaitan dengan hal tersebut, “selama ini ada anggapan dan
kesan bahwa penyelenggara pelayanan merupakan monopoli pemerintah, masyarakat
dilibatkan hanya pada saat pemerintah membutuhkan informasi dari masyarakat.(Mita Widyastuti). Keluhan-keluhan
masyarakat merupakan indicator pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan
masyarakat, kemampuan sebuah organisasi mangenali kebutuhan masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi masyarakat dalam layanan, direalisasikan dalam kebijakan
dan kegiatan, prosedur pelayanan dinilai dengan adanya saluran komunikasi atau
cara untuk menampung keluhan-keluhan masyarakat. (Ruli Isa)
Efektivitas Pelayanan Publik
Kriteria
yang bisa digunakan untuk mengukur atau menilai suatu efektivitas menurut Streers
yaitu:
1. Kemampuan menyesuaikan diri
2. Produktivitas
3. Kepuasan Kerja
4. Kemampuan Berlaba, dan
5. Pencarian dan pemanfaatan Sumber
Daya Manusia.
Berdasarkan dari lima kriterian
tersebut, hanya 3 (tiga) kriteria saja yang digunakan untuk mengukur
efektivitas birokrai dalam memberikan pelayanan public, yaitu:
1. Kemampuan menyesuaikan diri
2. Produktivitas
3. Kepuasan Kerja
Kemampuan
menyesuaikan diri berkaitan erat dengan kehidupan manusia didalam memenuhi
kebutuhan hidupnya harus bekerjasama dengan orang lain. Selanjutnya
produktifitas merupakan rasio antara masukan dan keluaran. Pada organisasi
sector public produktivitas adalah sejauhmana target yang ditetapkan oleh
organisasi dapat direalisasikan dengan hasil yang baik. Kepuasan kerja
merupakan keadaan emosional yang menyenangkan bagi seorang pekerja.Kepuasan
kerja mencerminkan sikap seseorang terhadap pekerjaannya.
Masyarakat Desa(Kecematan) dan Pemerintah
(Menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia) masyarakat desa adalah masyarakat yang
penduduknya mempunyai mata pencaharian utama dl sektor bercocok tanam,
perikanan, peternakan, atau gabungan dari kesemuanya itu, dan sistem budaya
serta sistem sosialnya mendukung mata pencaharian itu. Sedangkan (Menurut Paul B. Horton & C. Hunt)
masyarakat merupakan kumpulan manusia yang relatif mandiri, hidup bersama-sama
dalam waktu yang cukup lama, tinggal di suatu wilayah tertentu, mempunyai
kebudayaan sama serta melakukan sebagian besar kegiatan di dalam kelompok /
kumpulan manusia tersebut.
“Government is the most
generalized membership unit prossessing defined responsibilities for
maintenance of the system of which it is a part and a practical monopoly of
coercive power”.Pemerintah itu merupakan suatu
anggota yang paling umum yang memiliki tanggungjawab tertentu untuk
mempertahankan sistem yang mencakupnya, itu adalah bagian dan monopoli praktis
mengenai kekuasaan paksaan. Apter
(1965:84)
“Government in last analysis, is organized force, not
necessarily or invariably organized armed force, but two of a few men, of many
men, or of a community prepared by organization to realise its own purposes
with references to the common affairs or the community”.
Pemerintah dalam akhir uraiannya
adalah suatu pengorganisasi kekuatan, idak selalu berhubungan dengan organisasi
kekuatan angkatan bersenjata, tetapi dua atau sekelompok orang dari sekian
banyak kelompok orang yang dipersiapkan oleh suatu organisasi untuk mewujudkan
maksud dan tujuan bersama mereka, dengan hal-hal yang memberikan bagi
urusan-urusan umum kemasyarakatan.Wilson (1903:572)
PERATURAN PEMERINTAH TENTANG PELAKSANANAAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25
TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK
Pasal 5
Pelayanan
jasa public sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf b meliputi :
a.
Penyediaan jasa public oleh
instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja Negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah
b.
Penyediaan jasa public oleh
suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber
dari kekayaan Negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c.
Penyediaan jasa public yang
pembiayaanya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara
dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan Negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannta menjadi MIsi Negara
yang ditetapkan dalm peraturan perundang-undangan.
ISU SEKTOR PUBLIK
PEMBUATAN E-KTP
E KTP (Elektronik Kartu Penduduk) adalah suatu kartu tanda penduduk
yang dibuat dari mesin elektronik dan ditulis dengan data digital. E KTP
sengaja diadakan guna untuk mempermudah pemerintah dalam mengambil data
penduduk, karena dengan E KTP pemerintah bisa langsung melihat data dari KTP
elektronik tersebut tanpa harus menunggu data yang harus disensus terlebih
dahulu. E KTP bisa terbilang lebih efektif dan efesien dibanding dengan KTP
biasa.
A.
Kelemahan Pelayanan Pembuatan
E-KTP
1.
Kurang efektifnya pelayanan
yang telah diberikan oleh petugas
Pengurusan e-KTP di seluruh kecamatan di Indonesia yang
tanpa dipungut biaya administrasi.Hanya saja, dalam pengurusan e-KTP ini, masih
ditemukan kelemahan kelemahan di lapangan yang dilakukan petugas di kecamatan.Contohnya
saja, warga yang mendatangi kantor camat sejak pukul 7.30 WIB hingga pukul
16.30 WIB menunggu giliran, tatapi akhirnya mereka tak terlayani akibat waktu
pengurusan yang tidak sesuai dengan yang dijadwalkan.
2.
Kurangnya alat dalam pelayanan
pembuatan E-KTP
Seperti yang
terjadi di Depok saat ini, hanya satu di antara 63 kelurahan di Depok yang
sudah rampung mendata dan memberi layanan pembuatan kartu tanda penduduk
elektronik (e-KTP). Dengan demikian pemerintah harus menyiapkan peralatan
sesuai dengan kebutuhan perkecamatan agar pelayanan E-KTP terealisasikan dengan
baik.
3.
Kurangnya Informasi yang jelas
untuk masyarakat
Kurangnya
informasi kepada masyarakat khusunya masyarakat awam, sehingga masyarakat salah
tangapan dalam pembuatan E-KTP tersebut,seperti;Masyarakat yang tidak mendapat
undangan mengikut antri di kecamatan sampai berjam-jam dan kecewa kepada
pelayanan tersebut.Padahal seharusnya masyarakat yang telah mendapat undangan
dahulu yang dapat dilayani dalam pembuatan E-KTP.Di Kabupaten Bangka Tengah
(Bateng), beberapa warga yang tidak tahu
mengenai program tersebut, mulai kecewa dengan pelayanan pembuatan E-KTP
tersebut.
4.
Listrik Hambat Pelaksanaan
e-KTP
Hambatan
berikutnya yaitu pemadaman listrik, SEPERTI
yang terjadi di PEKANBARU, Kabupaten Kampar,pemadaman listtrik tersebut
sampai 3 jam sehingga menghambat dalam pelaksanaan pelayanan pembuatan E-KTP, pemadaman
listrik oleh PLN sangat mengganggu pengerjaan e-KTP di seluruh Kecamatan se
Kabupaten Kampar.
5.
Tidak dibayarnya tenaga honorer
pembuatan E-KTP
Padahal honor
yang telah dijanjikan oleh pemerintah seharus sudah diterima tetapi
belum.dengan belum diterima nya honor para tenaga pelayan pembuatan E-KTP,
mempengaruhi kurang maksimalnya pelayanan yang diberika, sebab kenapa, mereka
mulai malas bekerja atau melayani masyarakat dalam pembuatan E-KTP.
KESIMPULAN dan IMPLEMENTASI
E- KTP (Elektronik Kartu Penduduk) adalah suatu kartu tanda penduduk
yang dibuat dari mesin elektronik dan ditulis dengan data digital. E KTP
sengaja diadakan guna untuk mempermudah pemerintah dalam mengambil data
penduduk, karena dengan E KTP pemerintah bisa langsung melihat data dari KTP
elektronik tersebut tanpa harus menunggu data yang harus disensus terlebih
dahulu.
Masih banyaknya kendala yang dihadapi untuk pelayanan pembuatan
E-KTP seperti masih kurangnya alat pembuatan e-KTP,kurangnya informasi yang
diberikan untuk warga,sering padamnya listri & kurang efektifnya pelayanan
yang diberikan.Untuk saat ini pembuatan E-KTP mulai terhambat karena adanya
kendala-kendala di samping kendala pada mesin pembuatan yang ternyata kurang
efektif dan pelayanan pemerintah yang kurang bisa memberikan layanan yang baik.
Tentu ini bertentangan dengan tugas pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan
public seperti yang di jelaskan dalam Pelayanan merupakan tugas utama yang
hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini
telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD
1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur
terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh
tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan
bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan,
perdamaian abadi dan keadilan social. Pernyataan tersebut memuat tujuan Negara
Indonesia adalah untuk mencapai kesejahteraan masyarakat melalui
penyelenggaraan kepentingan umum seperti memberikan akses kepada masyarakat
untuk mendapatkan pelayanan dari pemerintah baik secara ekonomi, politik,
social dan budaya.(Yusnaini Hasjimzum:2014:3)
R Nugroho Dwijowiyoto menyatakan kondisi sesungguhnya birokrasi Indonesia saat ini,
digambarkan sebagai berikut :
1.
Secara genetik, ukuran
keberhasilan birokrasi yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil.
Oleh karena itu pemerintah saat ini hanya memfokuskan pada target yang di
hasilkan dalam pembuatan E_KTP. Tanpa melihat kepuasan masyarakat sebagai tolak
ukur keberhasilan pemerintah dalam menyediakan layanan public.Padahal pelayanan
public menurut Lewis dan Gilman (2005:22) mendefinisikan
Pelayanan publik merupakan kepercayaan publik.
2.
Semua hal harus mengacu kepada
pasar. Untuk saat ini masih banyak masyarakat yang membuat KTP biasa karena
lebih mudah dalam pembutannya dan cepat dibandingkan dengan E_KTP yang
prosesnya sangat lama dan lambat. Di sini sangat jelas terlihat bahwa
pemerintah kurang bisa melihat kebutuhan masyarakat secara efektif dan efisien.
SOLUSI
Sebenernya E-KTP bagus diterapkan dinegara kita tetapi perlu adanya
perbaikan-perbaikan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, agar masyarakat
mendapatkan pelayanan yang maksimal. Dengan memberikan prosedur dan tata cara
yang jelas kepada masyarakat sebelum diterapkan. Salah satunya adalah dengan
pemberitahuan jadwal pembuatan yang jelas dan tepat.
E-KTP pembuatannya tidak lepas dari alat dan listrik,menurut data
yang diterima masih kurangnya alat pembuat E-KTP dan masih banyaknya listrik
yang tidak mendukung,sebaiknya pemerintah cepat dalam menangulangi kendala
tersebut agar pelayanan pembuatan E-KTP lancar,tepat waktu dan masyarakat tidak
kecewa karna tidak harus mengatri dalam pembuatan E-KTP tersebut.Oleh karenanya
perlu dilakukan survey di tiap daerah yang dirasakan kurang bisa dalam
pembuatan E-KTP serta kordinasi yang baik antara pemerintah daerah dengan
penyelenggara pelayanan di tiap kecematan.
(Nazsep Almigo) mengatakan adanya hubungan positif yang signifikan antara kepuasan
kerja dengan produktivitas kerja, menunjukan bahwa semakin tinggi kepuasan
kerja yang diterima karyawan semakin tinggi pula produktifitas kerjanya. Dengan
pelayanan public yang baik dan efisien, daerah kabupaten dan kota lebih dekat
kepada rakyat yang harus dilayani, maka wajar jika daerah diberi wewenang yang
berdasar dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan public. Tetapi harus
dilihat lagi antara pelayanan yang diberikan dengan kepuasan yang diterima
masyarakat di daerah terutama keematan sperti pelayanan pembuatan E-KTP ini
harus dipertimbangkan dengan baik lagi antara pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan public itu sendiri.
Oleh karena
itu dalam pelayanan public harus dipertimbangkan bebrapa hal berikut.Di dalam
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
Kesederhanaan, kejelasan,
kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggungjawab, kelengkapan sarana dan
prasarana, kemudahan akses, kenyamanan, serta kedisiplinan keramahan dan
kesopanan.
DAFTAR
PUSTAKA
Hasjimzum
Yusnaini, “Model Demokrasi dalam
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik”. Jurnal Dinamika Hukum Vol.14 No.3
September 2014 hlm 447
Erland
Mou, “Kajian Pelayanan Publik di Daerah
Sebuah kajian Teoritis”. Jurnal UNIERA, Vol.2 No.2 Edisi 2013
Saidin
Basrah, Arifin Samsul “Pengaruh Kualitas
Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Jurnal Riset
Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol.3 No.1 2012
S.HolleErick,“Pelayanan Publik melalui E-Government”.
Jurnal Sasi Vol.17 No.3 Juli-September 2011
Philipus
M. Hadjon, dkk, Hukum Administrasi dan Tindak Pidana Korupsi, Gadjah Mada
University Press, Jogyakarta, 2011, hal. 26)
Suharto
Edi, PhD., “Kajian Penerapan Pelayanan
Khusus (Service for Customers with Special Needs) pada Sektor Pelayanan
Publik”. Jurnal Online, 6 April 2010.
Syani,
Abdul. Birokrasi Pelayanan Kepada
Masyarakat, Jurnal Online 19 Maret 2010
Yogi
S dan M., Ikhsan, Standar Pelayanan
Publik di Daerah, Jurnal Online, 19 Maret 2010.
Afrial
Rozy “Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan
setelah Perubahan Kedudukan dan Fungsi Camat sebagai Perangkat Daerah” Bisnis
& Birokrasi.Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol.16 No.2
Mei-Agustus 2009, hlm 89-95.
Widyastutu
Mita, “Transparansi dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik”. Jurnal LPM Pradigma, Vol.10 No.2 Desember 2009 hlm.157
Isa
Ruli “Efektifitas Organisasi Kecematan
dalam Pelayanan Publik setelah menjadi perangkat Daerah”. Jurnal Inovasi,
Vo.16 No.4 Desember 2009 hlm.70
Saragih,
Ferdinand D. 2005. “Menciptakan Pelayanan
Publik yang Prima Melalui Metode Benchmarking Prakts”.Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi, Bisnis & Birokrasi, Vol.14, No.3 (September).
Wasistiono,
Sadu. 2005. Optimalisasi Peran dan Fungsi Kecamatan, Modul Badan Diklat
Depdagri-JICA.
Dwiyanto,
Agus 2005.Mewujudkan Good Governance
melalui Pelayanan Publik.Gadjah Mada University Press.Yogyakarta.
Almigo
Nuzsep, “Hubungan antara Kepuasan Kerja
dengan Produktivitas Kerja Karyawan”. Jurnal Psyche, Vol.1 No.1 Desember
2004
Jiang,
James J., Gary Klein, L. Christopher. Carr. 2002. Measur- ing Information System Service Quality: SERVQUAL from the Other
Side. MIS Quarterly. Journal internasional Vol. 26, No. 2 (Juni).
Brady,
Michael K. Brady and J. Joseph Cronin Jr.
2001. “Some New Thoughts on
Conceptualizing Perceived Service Quality: A Herarchial Approach”. Journal
of Marketing, Vol.65 No.3 (July)
Zauhar, Soesilo, 2001. “Administrasi
Publik Sebuah Perbincangan Awal”, Jurnal Administrasi Negara, Vol. 1 (2) :
1 -12.
Reed,
Daryl. 2002. “Corporate Governance Reforms in Develop- ing Countries. Journal of
Business Ethic”s, Vol. 37, No. 3, Corporate Governance Reforms in
Developing Countries (May).
Atep, Barata., 2003.Dasar-dasar
Pelayanan Prima.Gramedia, Jakarta.
Dunn, William, 2003., Pengantar Analisis Kebijakan Publik
edisi kedua, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Bahill, A.T. and B. Gissing.1998.Re-evaluating systems engi- neering concepts using systems thinking,
IEEE Transactions on Systems, Man and Cybernetics, Part C: Applications and
Reviews, Vol. 28, No. 4 (November).
Zaithaml, A. Vallerie, L. Berry. 1990. A Passuraman and Leonard Delivering Quality Service: balancing Customer
Perception and Expectation: Maxwell
Macmillan, Canada.
Richard M. Steers, 1985, Efektivitas
Organisasi ( Kaidah Prilaku), Jakarta : Erlangga, hlm. 206.
Aturan Hukum :
Undang-Undang Dasar 1945
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Undang-Undang Dasar 1945 alinea 4
(keempat)
Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No.36 Tahun 2012 Tentang Penyususnan Standar Pelayanan Publik
Nurul sa'adah ivani aku kangen
ReplyDelete