MAKALAH
AKUNTANSI SEKTOR
PUBLIK
TRANS JOGJAKARTA
SEBAGAI PELAYANAN PUBLIK
Untuk memenuhi tugas mata kuliah Akuntamsi Sektor
Publik
KATA
PENGANTAR
Rasa syukur yang dalam saya sampaikan ke hadiran Tuhan
Yang Maha ESA, karena berkat kemurahan-Nya makalah ini dapat kami selesaikan
sesuai yang diharapkan. Dalam makalah ini saya membahas “Trans Jogja sebagai alat
Transportasi publik”, suatu permasalahan yang selalu dialami bagi masyarakat
yang menggunakan alat transportasi lain. Disini saya mengulas tentang Trans
Jogja secara ringkas nanum kompleks. Diharapkan masyarakat dapat menikmati
pelayanan yang diberikan oleh Trans
Jogja
Saya ucapkan terimakasih kepada teman-teman serta
bapak dosen yang telah mendampingi saya di mata kuliah Akuntansi Sektor
Publik,sehingga saya dapat menyelesaikan tugas makalah ini untuk memenuhi nilai
mata kuliah.
Solo, 1 Januari 2015
Penyusun
Dicky Irawan Ibrahim
(B200110193)
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang
Sebagai
Daerah Istimewa di negara Indonesia, Jogjakarta sering dijadikan pilihan bagi
sebagian besar masyarakat bahkan turis asing untuk dijadikan tempat berlibur. Hal
tersebut dikarenakan Jogjakarta yang selalu menggenjot potensinya sebagai
daerah pariwiisata dan Pendidikan, sehingga Jogjakarta menjadi provinsi yang
memiliki keunggulan tersendiri dibandingkan dengan provinsi lain di Indonesia.
Disamping itu, Jogjakarta juga dianggap mampu menyediakan berbagai fasilitas
yang lebih lengkap dibandingkan dengan provinsi lain dan mampu menyediakan
kesempatan kerja, tempat pariwisata dan sarana pendidikan bagi masyarakat lokal
dan asing. Kondisi itu yang menyebabkan arus urbanisasi ke Jogkakarta cukup
tinggi selain di daerah DKI Jakarta. Hal tersebut menyebabkan penduduk Jogjakarta
semakin lama semakin bertambah dan berdampak pada berbagai bidang didalam
kehidupan masyarakat, diantaranya bidang transportasi.
Dengan
semakin bertambahnya penduduk kota Jogjakarta, maka transportasi umum yang
mampu mengakomodir kebutuhan dari masyarakat menjadi hal yang penting.
Pemerintah Jogjakarta akan kesulitan jika kebanyakan dari warganya memilih
untuk menggunakan kendaraan pribadi dibandingkan transportasi umum, karena
kondisi transportasi umum di Jogjakarta masih ada yang kondisinya relatif
kurang layak. Jika pemerintah Jogjakarta ingin mengurangi keberadaan kendaraan
pribadi maka ketersediaan transportasi umum yang layak menjadi hal yang mutlak.
Untuk mengatasi masalah tersebut, pemerintah Jogjakarta merencanakan
pembangunan moda transporatasi umum yang layak untuk melayani masyaraka Jogjakarta.
1.2 Identifikasi
Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka muncul beberapa
identifikasi masalah. Adapun identifikasi masalah tersebut diantarnya:
a)
Trans Jogja harus menjadi transportasi umum nomor satu
warga Jogjakarta.
b)
Pelayanan yang ada pada Trans Jogja bisa mengalihkan
pengguna kendaraan pribadi menjadi pengguna transportasi umum.
c)
Pelayanan yang puas akan membuat pengguna Trans Jogja
nyaman dan loyal.
d)
Kenyamanan pengguna jasa sangat penting untuk mempertahankan
pelanggan Trans Jogja.
e)
Fasilitas Trans Jogja harus sesuai harapan pengguna
jasa guna mempertahankan pelanggan
1.3 Tujuan
Makalah
Makalah
ini bertujuan untuk memenuhi tugas mata kuliah ASP yang diberikan oleh bapak
Mahameru, selain iti makalah ini juga dapat dijadikan tambahan wawasan bagi
para pembacanya.
1.4 Metode
Penulisan
Dalam
karya tulis ini penulis menggunakan metode studi pustaka dengan beberapa buku
dan artikel tentang management dan marketing, dan juga mencari informasi di
internet yang berkaitan dengan masalah yang sedang dibahas penulis.
1.5 Sistematika
Penulisan
BAB I / Pendahuluan
berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan mkalah,
serta metode penulisan.
BAB II / Landasan teori berisi beberapa teori yang dijadikan acuan dalam
membahas beberapa rumusan masalah yang ditulis dalam karya tulis ini.
BAB III / Pembahasan yang berisi tentang uraian daripada masalah yang
ditulis dalam karya tulis ini.
BAB III / Penutup yang berisi
tentang kesimpulan dari penulisan karya tulis ini.
DAFTAR PUSTAKA / Berisi tentang sumber-sumber
informasi yang digunakan sebagai acuan dalam penulisan karya tulis ini.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian
Pelanggan
Lupiyoadi
(2001:134) Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang
kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa
tersebut.
Menurut Gasperz (Nasution, 2004:101) Pelanggan adalah semua orang yang menuntut
perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan
pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan.
Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelanggan adalah
individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa memberikan kepuasan
dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang atau
jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi.
2.2 Pengertian
Kepuasan Pelanggan
Kotler (2004:10) yang menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja
(perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan.
Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, maka
pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau
melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas.
Purnomo (2003:195)
mengartikan kepuasan pelanggan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang diharapkan, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika
pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan,
atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
Menurut Engel (2001 :
409) : ”Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa
alternatif dalam rangka memenuhi harapan.”
Menurut Kotler (2002 :
42) : “menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
dari suatu produk dan harapan-harapannya.”
Menurut Supranto (2001
: 44) : “istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh
pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait
dengan produk atau jasa.” Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat
melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah
merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
Oliver dalam Barnes
(2003 : 64) menyatakan : “kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa
memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang
melebihi harapan pelanggan.
Dari tujuh pendapat yang dilontarkan
para ahli, maka dapat disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon
dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan
dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan kurang puas, bahkan tidak puas.
Namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas dan bila
kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.
2.3 Pentingnya
Pelanggan Bagi Perusahaan
Dewasa ini, perusahaan menghadapi era persaingan yang
paling hebat. Meskipun demikian, dengan beralih dari filosofi produk dan
penjualan ke filosofi pemasaran holistic, perusahaan akan mendapatkan peluang
yang lebih baik untuk memenangkan persaingan. Dasar dari orientasi pemasaran
yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat. Pemasar harus
berhubungan dengan pelanggan untuk menginformasikan, melibatkan diri, dan
merasakan apa yang dibutuhkan pelanggan. John Chambers, CEO Cisco System, mengungkapkannya
dengan baik ketika ia menyarankan untuk membuat pelanggan Anda menjadi pusat
budaya Anda. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan mempunyai keahlian dalam
membangun hubungan pelanggan bukan hanya produk, tetapi ahli dalam rekayasa
pasar bukan hanya dalam rekayasa produk.
Dari
keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan pada akhirnya akan bermuara
pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi
sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,
mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,
meningkatkan efektifitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell,
1992).
2.4 Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas
Pelanggan
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap
bisnis. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan,
dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan
membangun pabrik, memperkejakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur
serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa
pelanggan maka perusahaan tidak mempunyai bisnis.
Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah
satu-satunya pusat laba sejati perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi
tradisional sebuah piramid dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di
tengah, dan orang-orang garis depan serta pelanggan pada bagian bawah sudah
ketinggalan zaman. Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah yang membalik
diagram tersebut (Gambar 2.1). Pada puncak piramid terdapat pelanggan, urutan
berikutnya adalah orang-orang garis depan yang memenuhi, melayani, dan
memuaskan pelanggan di bawahnya terdapat manajer menengah, yang tugasnya
mendukung orang garis depan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan
baik didasar piramid terdapat manajemen puncak yang tugasnya memperkerjakan dan
mendukung manajer menengah yang baik. Kami menambahkan pelanggan di sepanjang
sisi diagram organisasi modern untuk mengindikasikan bahwa manajer disemua
tingkat harus terlibat secara pribadi dalam mengetahui, memenuhi,dan melayani
pelanggan.
(Gambar 2.1)
2.5 Pentingnya Kepuasan Bagi Pelanggan
Banyak
perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan
pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan
melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya.
Sebagai contoh, Wachovia Securities memperkerjakan pembelanja misterius (ghost
shoping) untuk menilai seberapa baik karyawan memuaskan pelanggan,
menghubungkan sebagian kompensasi karyawan dengan peringkat mereka. Perusahaan
akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasaan pelanggan secara teratur,
karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang
lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaaan
dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan
tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada
perusahaan, dan biaya pelayanananya lebih murah dibandingkan pelanggan baru
karena transaksi dapat menjadi hal rutin. Kepuasan pelanggan yang lebih besar
juga berhubungan dengan tingkat pengembalian yang lebih tinggi dan resiko yang
lebih rendah di pasar saham. Kepuasan atau kesenangan yang tinggi menciptakan
ikatan emosional dengan merek atau perusahaan, bukan hanya menciptakan
preferensi rasional
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil
3.1.1 Pengenalan Trans Jogjakarta
Trans Jogja adalah
sebuah sistem transportasi bus cepat, murah dan ber-AC di seputar kota
Jogjakarta. Trans Jogja merupakan salah satu bagian dari program penerapan Bus Rapid Transit (BRT) yang dicanangkan Departemen
Perhubungan. Sistem ini mulai dioperasikan pada awal bulan Maret 2008 oleh
Dinas Perhubungan, Pemerintah Provinsi DIY. Motto pelayanannya adalah "Aman, Nyaman, Andal, Terjangkau, dan
Ramah lingkungan".
Sistem yang menggunakan bus (berukuran sedang) ini
menerapkan sistem tertutup, dalam arti penumpang tidak dapat memasuki bus tanpa
melewati gerbang pemeriksaan, seperti juga TransJakarta. Selain
itu, diterapkan sistem pembayaran yang berbeda-beda: sekali jalan, tiket
berlangganan pelajar, dan tiket berlangganan umum. Ada tiga macam tiket yang
dapat dibeli oleh penumpang, yaitu tiket sekali jalan (single trip), dan tiket
umum berlangganan. Tiket ini berbeda dengan karcis bus biasa karena merupakan
kartu pintar (smart card). Karcis
akan diperiksa secara otomatis melalui suatu mesin yang akan membuka pintu
secara otomatis. Penumpang dapat berganti bus tanpa harus membayar biaya
tambahan, asalkan masih dalam satu tujuan.
Pengelola Trans Jogja adalah PT Jogja Tugu Trans,
sebagai wujud konsorsium empat koperasi pengelola
transportasi umum kota dan pedesaan di Yogya (Koperasi Pemuda Sleman, Kopata,
Aspada, dan Puskopkar) dan Perum DAMRI.
Sebagai komponen dari sistem transportasi terpadu bagi
Kota Yogyakarta dan daerah-daerah pendukungnya, sistem ini menghubungkan enam
titik penting moda perhubungan di sekitar kota:
Kecuali
Giwangan dan Stasiun Yogyakarta, titik-titik terletak di wilayah Kabupaten Sleman. Terdapat
pula halte yang berada di dekat obyek wisata serta tempat publik penting,
seperti sekolah, universitas, rumah sakit, bank, Samsat, serta perpustakaan).
Perencanaan
Trans Jogja cukup mendesak karena sistem transportasi Yogyakarta dan sekitarnya
sebelumnya dinilai tidak efisien. Pada tahap perencanaan banyak tantangan
muncul dari pengelola bus yang telah ada serta para pengemudi becak. Penerapan
sistem ini semula direncanakan pada tahun 2007, namun bencana gempa bumi Yogyakarta
pada bulan Juni 2006 menyebabkan pergeseran waktu pelaksanaan.
Pada saat
awal peluncuran, terdapat enam trayek bis yang dilayani secara melingkar dari
dan kembali ke terminal awal mulai dari jam 06.00 hingga 22.00 WIB. Terdapat 54
armada bus berukuran sedang dengan 34 tempat duduk. 67 halte khusus dibuat
dengan biaya masing-masing 70 juta rupiah yang
dikerjakan oleh dua kontraktor.
3.1.2 Visi dan Misi Trans Jogja
Sebagaimana lembaga lainnya TransJogja
Busway memiliki visi dan misi lembaga untuk mengatur ketertiban operasinya.
Visi dan misi TransJogja Busway tentunya mengarah ke perubahan transportasi
umum yang lebih baik di Jogjakarta.
a. Visi
Terwujudnya Transportasi dan Pos Telekomunikasi yang mantap guna
mempercepat dan mendukung masyarakat yang kompetitif.
b. Misi
i.
Meningkatkan kualitas pelayanan bidang transportasi (darat,
laut dan udara) yang memenuhi standar pelayanan dengan memprioritaskan
peningkatan prasarana dan sarana transportasi serta pengembangan sistem
angkutan umum yang menyediakan aksebilitas tinggi, tepat waktu dan efisien.
ii.
Menjadikan operator dan penyedia jasa transportasi,
pos dan telekomunikasi yang ada untuk lebih handal dan berdaya saing serta
mampu memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat.
iii.
Meningkatkan keselamatan dan kenyamanan berlalu lintas
di jalan, pelayaran, perkeretaapian dan penerbangan dengan menitik beratkan
pada kelancaran, ketertiban, keselamatan pengguna jasa angkutan jalan dan
pejalan kaki.
3.2 Pembahasan
3.2.1
Pelayanan Busway Untuk Menarik Pelanggan
Berbagai strategi dilakukan pihak
TransJogja Busway untuk menarik pelanggan agar loyal menjadi pengguna jasa
busway, diantaranya tarif yang murah, dapat menghubungkan berbagai tempat di Jogjakarta
dengan cepat karena mempunyai jalur khusus(koridor), lebih nyaman dibandingkan
dengan angkutan umum lainnya karena jumlah penumpang yang dibatasi, dan juga
keamanan yang lebih terjamin karena adanya petugas keamanan. Tarif bus ber-AC
(Air Conditioning) sebesar Rp3.600,- per perjalanan, ini dianggap cukup
terjangkau, terutama untuk tujuan jarak jauh karena penumpang yang pindah jalur
maupun transit di halte busway manapun tidak perlu membayar lagi asalkan tidak
keluar dari halte.
3.2.2 Kepuasan Pelayanan Dengan Pengguna
Jasa
Sistem pelayanannya
yang lebih lengkap dan lebih memadai menjadikan busway memiliki tingkat
kenyamanan yang lebih dibandingkan angkutan umum lainnya.
Keuggulan TransJogja dibandingkan
angkutan umum di Jogjakarta :
|
Fasilitas
|
Angkutan
umum lainnya
|
Trans
Jogja
|
|
Fisik
|
Angkutan umum memiliki fisik yang tidak layak guna karena
bodi yang tidak kokoh, dan digunakan dengan kapasitas yang berlebihan.
|
Trans jogja dirancang sedemikian rupa sehingga membuat
penumpang nyaman dengan bodi yang menarik dan bersih, juga kapasitas
penumpang yang dibatas.
|
|
Jalur Lintasan
|
Angkutan umum tidak mempunyai jalur khusus. Pengguna
angkutan umum cendrung sering melanggar aturan, karena brhenti disembarang
tempat, dan pengemudi angkutan umum cendrung melebihi batas maksimal sehingga
menggangu pengguna jalan lainnya.
|
Busway dengan sistemnya mempunyai jalur khusus
sehingga jalannya tertib dan tidak mengganggu pengguna jalan lainnya, dengan
jalur khusus ini membuat trans jogja menjadi angkutan yang mempunyai jarak
tempuh lebih cepat dibanding angkutan umum lainnya.
|
|
Halte
|
Angkutan umum tidak mempunyai halte khusus, sehingga
tidak hanya calon penumpang kopaja saja yang berada di halte melainkan juga
penumpang yang lain.
|
Trans Jogja memiliki halte khusus untuk calon
penumpang yang dilengkapi fasilitas ruang tunggu yang nyaman, dan ruang
informasi arah tujuan bagi penumpang.
|
|
Keamanan
|
Angkutan umum memiliki tingkat keamanan yang rendah karena
pengemudi yang kebut-kebutan dan tidak terdapat petugas keamanan
|
Terdapat petugas keamanan yang khusus untuk menjaga
kondisi penumpang didalam bus.
|
Tabel
perbandingan fasilitas Trans Jogja
Berdasarkan
tabel tersebut dapat diketahui bahwa Trans Jogja mempunyai keunggulan
dibandingkan angkutan umum lainnya. Secara umum yang membedakan keunggulannya
adalah fasilitas yang diberikan untuk penumpang, maka dapat diambil garis besar
bahwa kenyamanan fasilitas pada angkutan umum akan membuat penumpang nyaman dan
menjadi loyal untuk menggunakan jasa yang diberikan.
3.2.3 Pelayanan Melebihi Harapan Pelanggan
Sistem baru yang diadopsi oleh Pemerintah Provinsi DIY adalah sistem Buy
the Service, yaitu sistem pembelian pelayanan dari Pemerintah kepada Swasta (operator)
untuk mengoperasikan angkutan umum dengan standar-standar tertentu, khususnya
untuk mengutamakan pelayanan kepada masyarakat pengguna. Sistem ini memiliki
beberapa keunggulan seperti berikut ini.
1. Tidak menggunakan sistem setoran.
2. Mekanisme subsidi mudah dilakukan.
3. Operator (termasuk sopir) hanya berkonsentrasi pada pelayanan.
4. Operator akan dibayar sesuai dengan km layanan.
5. Ada standar pelayanan yang harus dipenuhi, antara lain bus berhenti di tempat henti dan pada
waktu-waktu yang telah ditentukan.
6. Pelayanan transportasi bus dengan sistem Buy The Servicelebih mengedepankan
pelayanan masyarakat (public services).
7. Untuk mendukung sistem baru tersebut diperlukan tempat henti khusus dan
sistem tiket otomatis untuk menghindari kebocoran dan memudahkan evaluasi.
8. Implementasi sistem Buy the Service didasarkan pada konsep peremajaan angkutan
umum, sesuai dengan amanat Keputusan Gubernur Daerah Istimewa Yog yakarta Nomor
78/KEP/2006 tanggal 11 Juli 2006 Tentang 50 Pembatasan Izin Trayek dan Izin
Operasi Angkutan Umum di Provinsi Daerah Istimewa Yoyakarta.
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Trans Jogja yang mulai beroperasi sejak awal Maret 2008 silam berhasil memberikan pelayanan
transportasi masal yang ramah, aman, dan nyaman telah menjadi daya tarik
sekaligus daya dorong bagi pengembangan sektor transportasi umum yang
pro-konsumen. Adanya Trans Jogja telah mendorong pengguna kendaraan pribadi menjadi
pengguna transportasi umum,selain itu juga sebagai sarana transportasi
wisatawan lokal maupun asing yang berkunjung ke Jogjakarta, hal tersebut
didorong karena aspek kenyamanan, keamanan, dan ketepatan waktu. Maka dapat
disimpulkan bahwa Trans Jogja telah berhasil menciptakan pelanggan dan
mempertahankan pelanggan dengan strategi pelayanan yang memuaskan pengguna
jasa. Hal ini terbukti dari pengguna jasa Trans Jogja yang terus meningkat dari
tahun ke tahun.
DAFTAR PUSTAKA
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa,Salemba Empat, Jakarta.
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia
Kotler, P., dan G. Armstrong. (2004).10thedition. Principles of Marketing
Upper Saddle River,New Jersey: Prentice Hall.
Purnomo, Hari (2003) Pengantar Tehnik Industri. Penerbit Graha Ilmu,
Yogyakarta.
Fornell, C., 1992, “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish
Experience, Journal of Marketing,
Engel, J.F., R.D, Blackwell., and P.W, Miniard, 1994. Perilaku Konsumen.
Jakarta: Binarupa Aksara
Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1,
Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
J. Supranto, 2001. Statistik Teori dan Aplikasi, Cetakan Kedua, Jakarta:
PEnerbit Erlangga.
Barnes, James G., (2003).Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI,
Yogyakarta
e-journal.uajy.ac.id/1881/3/2KOM02985.pdf
0 comments:
Post a Comment