ABSTRAK
Dewasa ini isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan
nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah
penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya
biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan hal yang
sangat penting dalam memajukan bangsa ini dari
keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan
Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia. Salah satu
permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas
pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil
rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien.
Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi,
dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan
fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien
yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku
petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter
sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses
masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan
RS. Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan
mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam
persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa
outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan
sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya
rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi
pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah
sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk
itu saya mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang
saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. Oleh karenanya maka terjadilah kesenjangan pelayanan
kesehatan di masyarakat, padahal segala aktivitas yang ada dirumah sakit itu
serta manajemen yang ada didalamnya dapat terpenuhi dari dana masyarakat juga
dan pihak internalpun seharusnya
menyadari itu agar tidak membeda-bedakan hak-hak serta dapat memenuhi hak-hak
dari para pasien-pasiennya. Serta dapat mengoptimalkan mutu,pelayanan serta
kepuasaan dari masing-masing masyarakat itu sendiri.
LATAR
BELAKANG
Kinerja organisasi
pelayanan kesehatan biasanya menggunakan kriteria pengukuran yang melibatkan
ukuran internal dan eksternal. Kinerja biaya internal (biaya dan kualitas)
biasanya dikembangkan dan diukur secara internal. Ukuran biaya internal
biasanya meliputi efisiensi produksi dan utilitas. Di sisi lain, kriteria
kualitas internal biasanya dipertimbangkan dengan konstruk kualitas proses dan
pelayanan. Kriteria kinerja eksternal (status finansial dan kualitas) dapat
ditentukan dan diukur melalui hal yang ada di luar organisasi. Oleh karena itu
tiap-tiap organisasi harus memberikan pelayanan seoptimal mungkin. ( I Nyoman
Nurcaya, 2008)
Rumah sakit
adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang merupakan bagian
integral dari sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kuratif
maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap
juga perawatan di rumah. Hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan
kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan
kesehatan (pasien) dimana pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah
kesehatannya pada rumah sakit. Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah
sakit harus lebih mampu dalam hal pemberian pelayanan medik dalam upaya
penyembuhan dan pemulihan yang berkualitas, cepat tanggap atas keluhan serta
penyediaan pelayanan kesehatan yang nyaman.
( Putri Asmita Wigati,2008).
Di Indonesia terdapat
tiga jenis rumah sakit dengan fungsi yang berbeda-beda. Pertama adalah rumah
sakit pemerintah yang mengemban fungsi politis dan sosial. Kedua adalah rumah
sakit swasta yang berfungsi sosial. Sedangkan ketiga adalah rumah sakit swasta
Aset yang berfungsi
sebagai usaha berorientasi laba (Foster, 1986; Lumenta, 1989; Dadang,
1991).
Agar Rumah sakit dapat
mencapai tujuannya, maka fungsi koordinasi memegang peranan penting dalam
prosesnya, sehingga mampu menciptakan kualitas pelayanan yang optimal bagi para
pasien. Kepuasan pasien dalam hal ini dapat terpenuhi apabila penyelenggaraan
pelayanan memperhatikan beberapa asas, yakni pelayanan medik, petugas pelayanan
dan biaya pelayanan (Tjiptono, 2006).
LANDASAN TEORITIS
1. Pengertian
Rumah Sakit
Beberapa pengertian Rumah Sakit yang dikemukakan
oleh para ahli, diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Rumah
Sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta
penelitian kedokteran diselenggarakan.
b. Rumah
sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis professional
yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan
pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
c. Rumah
sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran
serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan
tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.
d.
Rumah Sakit adalah sarana upaya
kesehatan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat
dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.
2. Fungsi Rumah Sakit dapat meliputi aspek :
(a)
Menyediakan dan menyelenggarakan
pelayanan medik, penunjang medik, perawatan rehabilitasi, pencegahan dan
peningkatan kesehatan;
(b)
Sebagai tempat pendidikan dan atau
latihan tenaga medik dan paramedik;
(c)
Sebagai tempat penelitian dan
pengembangan ilmu teknologi bidangkesehatan.
Fungsi rumah sakit yang
meliputi 2 aspek di atas, tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh
rumah sakit milik pemerintah atau swasta, tetapi tergantung pada klasifikasi
rumah sakit. Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah
sakit dengan kategori/kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori
ketenagaan, fasilitas, dan kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah
sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah, seperti kelas BII,BI, C, dan
kelas D.
Mutu Pelayanan
1. Pengertian
Mutu pelayanan dapat didefinisikan dalam
banyak pengertian. Ada
beberapa pengertian yang secara sederhana
melukiskan hakekat mutu menurut
beberapa ahli yaitu :
a.
Mutu adalah totalitas dari wujud serta
ciri dari suatu barang atau jasa, yang didalamnya terkandung sekaligus
pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna.
b.
Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari
penampilan sesuatu yang sedang diamati.
c.
Mutu adalah gambaran total sifat dari
suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk
memberikan kebutuhan kepuasan.
Sedangkan karakteristik
dari pelayanan kesehatan dapat ditelaah dari karakteristik jasa yakni tidak
berwujud, heterogen, tak dapat dipisahkan dan tak dapat disimpan. Demikian pula
dengan rumah sakit yang merupakan sebuah lembaga yang bergerak di bidang jasa
yang mempunyai ciri-ciri seperti, tidakberwujud, merupakan aktivitas pelayanan
antara tenaga medis dan non medis dengan pelanggan dan tidak ada kepemilikan.
Jasa sendiri mempunyai keunikan, dimana jasa secara bersamaan dalam proses
produksi dan konsumsi, sehingga
kualitas jasa sangat ditentukan oleh penyedia
jasa, karyawan dan pelanggan.21
Rumah sakit adalah
salah satu bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan bagian integral
dari sistem pelayanan kesehatan. Upaya-upaya yang harus dilakukan oleh rumah
sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari
pasien karena pasien merupakan sumber pendapatan untuk rumah sakit secara
langsung atau tidak langsung. Sebagian besar pasien belum merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh dokter dan perawat. Salah satu faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan sebuah rumah sakit adalah peran sumber daya
manusia (SDM) sebagai pelaku pelayanan. Sikap, kemampuan dan integritas SDM di
rumah sakit mempengaruhi keberhasilan menjalin hubungan antara perusahaan,
karyawan dan pelanggan (Kotler & Armstrong, 2008).
Mutu pelayanan rumah
sakit mempunyai dua komponen yaitu pertama pemenuhan terhadap standar mutu yang
telah ditetapkan dan pemenuhan terhadap harapan pelanggan. Kedua untuk
meningkatkan komponen mutu pelayanan yaitu dengan mengetahui apa sebenarnya
kebutuhan dan keinginan pasien sebagai pelanggan. 5) Newsome & Wright
(1994) serta Pasuraman et, al, (1990) dalam Azwar A., (1996) menyebutkan bahwa
persepsi konsumen tentang pelayanan kesehatan yang dapat digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan kesehatan disebut SERVQUAL (Service Quality). Lima
dimensi kualitas yang
dimaksud adalah : (1) Reliability (kehandalan);
(2) Responsiveness (ketanggapan/ kepedulian); (3) Assurance (jaminan
kepastian); (4) Emphaty (perhatian); dan (5) Tangibles (kenyataan/
keadaan/ wujudnya). Karakteristik pasien yang menyangkut faktor umur, tingkat
pendidikan , pendapatan dan jenis kelamin memegang peranan penting dalam
memprediksi
kepuasan pasien. 6) Karakteristik pasien
dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang harapan dan penilaian pasien
mengenai kualitas pelayanan kesehatan. Karakteristik pasien yang dimaksud
adalah umur, jenis kelamin, status perkawinan, suku, agama, tingkat pendidikan,
pendapatan, status kesehatan dan metode pembayaran pelayanan kesehatan.7)
Pasien sebagai pelanggan langsung perlu mendapatkan perhatian apa yang menjadi
harapan
dan keinginannya.
Menurut Kotler (1997),
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapanharapannya. Bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya
setelah dikonsumsi maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran
tersebut dia akan merasa kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk
atau jasa sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan merasa amat bergairah untuk
mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali. Untuk merekomendasikan
produk atau jasa tersebut kepada teman, anggota keluarga, Rumah sakit adalah
suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan
kesehatan yang
memberikan pelayanan kuratif
maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap
juga perawatan di rumah.i Hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan
kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan
kesehatan (pasien) dimana pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah
kesehatannya pada
rumah sakit. Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah sakit harus lebih mampu dalam hal pemberian
pelayanan medik dalam upaya penyembuhan dan pemulihan yang berkualitas, cepat tanggap atas keluhan serta
penyediaan
pelayanan kesehatan yang
nyaman.
Di sisi lain rumah sakit perlu melakukan suatu
upaya untuk tetap bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional
rumah sakit yang sangat tinggi disertai meningkatnya kompetisi kualitas
pelayanan jasa rumah sakit. Adapun upaya yang harus dilakukan rumah sakit
adalah dengan meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan
sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun
secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Oleh sebab itu rumah sakit
perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan
dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Dengan berorientasi pada
kualitas, rumah sakit akan mampu mendapatkan profitabilitas jangka panjang yang
diperoleh dari kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat rumah sakit harus
mulai merubah pola pikir ke arah pemikiran yang berfokus pada patient
retention sebagai satu tujuan dari program kepuasan pasien dan harus
mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya kepuasan
dan loyalitas pasien, yang akan meningkatkan patient retention.
Loyalitas
sendiri dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang atas suatu produk
atau jasa tertentu yang merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan
pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit serta untuk tetap menjadi pelanggan dari rumah sakit tersebut.
Loyalitas menjadi suatu bukti bahwa konsumen tersebut selalu menjadi pelanggan,
yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap rumah sakit. Karakteristik
dari loyalitas didasarkan pada keterikatan pelanggan terhadap rumah sakit yang
diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang. Sedangkan eksistensi konsumen
yang loyal, tidak hanya bersedia membeli ulang produk atau jasa ketika mereka
membutuhkan, tetapi juga kesediaannya dan kolega mereka. Keuntungan loyalitas
bersifat jangka panjang dan kumulatif, dimana meningkatnya loyalitas pelanggan
dapat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih
tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil. Selain itu keuntungan lain dari
loyalitas yakni dapat menurunkan biaya pemasaran, mempersingkat waktu dan biaya
transaksi, menurunkan biaya turn over, dan word of mouth yang positif. Rumah
sakit pada umumnya difungsikan untuk melayani masyarakat dan menyediakan sarana
kesehatan untuk masyarakat, bukan untuk mencari keuntungan semata. Didalam
organisasinya terdapat banyak aktivitas, yang diselenggarakan oleh pihak-pihak
dari berbagai jenis profesi, baik profesi Dokter, karyawan administrasi,
petugas pelayanan dan beberapa profesi lainnya. Untuk dapat menjalankan
fungsinya, diperlukan suatu sistem manajemen menyeluruh yang dimulai dari
proses perencanaan strategik (renstra), baik untuk jangka panjang maupun jangka
pendek. Suatu renstra dapat disebut baik apabila perencanaan tersebut dapat
ditindaklanjuti secara praktis ke dalam program-program operasional yang
berorientasi kepada economic - equity - quality. Artinya rumah sakit
dikelola secara efektif dan efisien, melayani segala lapisan masyarakat dengan
meberikan pelayanan yang berkualitas. Rumah sakit umum daerah merupakan
instansi dibawah naungan pemerintah da erah yang bergerak di bidang sektor publik
dengan memberikan pelayanan jasa kesehatan. Pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh rumah sakit umum daerah bersifat sosial dan ekonomi dengan lebih
mengutamakan pelayanan kesehatan yang terbaik bagi masyarakat. Rumah sakit umum
daerah sebagai salah satu instansi pemerintah harus mampu memberikan pertanggungjawaban baik secara finansial maupun non
finansial kepada pemerintah daerah dan masyarakat sebagai pengguna jasa. Rumah
sakit secara nyata akan menghadapi kendala dan tantangan dimasa yang akan
datang khususnya akan semakin tingginya tuntutan masyarakat atas kualitas
pelayanan. Oleh karena itu pihak medis harus mampu memberikan pelayanan yang
optimal tanpa adanya kesenjangan antar tiap anggota masyarakat itu sendiri.
Menyongsong era
globalisasi, rumah sakit sebagai organisasi yang bergerak dibidang jasa
dituntut mampu bersaing seperti halnya industri pelayanan jasa yang lainnya.
Upaya peningkatan mutu rumah sakit merupakan prioritas terhadap needs, wants
dan demands masyarakat untuk pelayanan kesehatan yang bergeser dari yang bersifat
sederhana menjadi pelayanan kesehatan
yang menggunakan teknologi canggih dan bermutu. Saat ini banyak
bermunculan rumah sakit besar dengan
teknologi dan peralatan mutakhir yang ditawarkan
kepada masyarakat. Hal ini akan membawa dampak yang buruk bagi rumah sakit yang tidak mengikuti perkembangan
baik dari segi peralatan maupun
peningkatan pelayanan kepada pasien sebagai pelanggan. Tujuan rumah sakit
adalah memberikan pelayanan kesehatan komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif, serta melaksanakan kegiatan rujukan bagi seluruh lapisan masyarakat. Perubahan
yang terjadi di lingkungan eksternal dan internal rumah sakit menyebabkan manajer rumah sakit harus
mengubah paradigma bahwa rumah sakit
sekarang ini bukanlah semata mata organisasi yang bersifat sosial. Meningkatnya teknologi kedokteran dengan
komponen komponen lainnya memaksa manajer rumah sakit harus berpikir dan
berusaha secara sosioekonomi dalam mengelola rumah sakitnya. Kesehatan merupakan hak setiap individu
sebagaimana Undang-Undang no 23 tahun
1992 tentang kesehatan menggariskan bahwa kesehatan adalah keadaan sejahtera
dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang yang hidup produktif
secara sosial ekonomi. Oleh karena itu, dalam penangannya tidak akan terlepas
dari peran dan tanggung jawab pemerintah.
Rumah sakit
merupakan sarana pelayanan kesehatan yang padat karya, padat modal, padat
teknologi serta mempunyai peranan melaksanakan kesehatan paripurna dengan
mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi
dan terpadi dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan rujukan
dan menyelenggarakan pendidikan dan penelitian. Adtiama (2009) menyatakan bahwa
dalam menyelenggarakan tugasnya rumah sakit mempunyai fungsi pelayanan medik,
pelayanan penunjang medik, pelayanan perawatan pelayanan rehabilitasi dan
pencegahan serta peningkatan kesehatan.
Sehubungan
dengan pelayanan di rumah sakit, sistem yang bagian-bagiannya adalah unit yang
ada harus berfungsi dengan baik. Fungsi ini memungkinkan adanya kesatuan,
keterpaduan antar unit, antar pejabat serta keharmonisan antar organisasi.
Upaya pemerintah untuk
meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat dengan biaya terjangkau dilakukan
pemerintah daerah dengan perbaikan secara terus-menerus (continous
improvement) baik dalam bidang administrasi, pelayanan, teknologi kesehatan
dan sebagainya. Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indanesia Nomor
228/Menkes/SKIll/2002 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimum
Rumah sakit yang wajib dilaksanakan oleh pemerintahan daerah dan Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004
tentang Pemerintah Daerah yang menyebutkan bahwa pembangunan kesehatan
merupakan salah satu bidang yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah
(propinsi) dan bertanggungjawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan pembangunan
kesehatan dalam meningkatkan taraf kesehatan masyarakat. Disamping itu,
dikeluarkan pula Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
004/Menkes/Sk/I/2003 Kebijakan dan Strategi Desentralisasi Bidang Kesehatan.
Keberhasilan desentarlisasi ini diperlukan komitmen pemerintah daerah,
legislatif, masyarakat dan stakeholder lain secara berkesinambungan
pembangunan kesehatan.
UUD 1945 Pasal
28H Ayat 1 Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat
tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh
pelayanan kesehatan”. Pasal 46 Undang-undang Nomor 44
tahun 2009 tentang Rumah Sakit (UU RS) menentukan "Rumah Sakit bertanggung
jawab secara hukum terhadap semua kerugian yang ditimbulkan atas kelalaian yang
dilakukan oleh tenaga kesehatan di Rumah Sakit. ” Banyak pakar yang menyatakan bahwa
hukum pertama kualitas adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak
awal”. Bila hal itu tercapai, maka akan terwujud kepuasan pelanggan. Meskipun
demikian, dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik,
tetap saja akan ada pelanggan yang tidak puas atau kecewa. Tjiptono (2000:159)
menyatakan bahwa penyebab ketidak puasan itu ialah:
1. Faktor
internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, karyawan yang tidak tepat waktu,
kesalahan pencatatan transaksi,dan lain-lain.
2. Faktor
eksternal yang diluar kendali perusahaan, seperti cuaca, bencana alam, gangguan
pada infrastruktur umum (listrik padam, jalan longsor), aktivitas kriminal, dan masalah pribadi
pelanggan, misalnya dompet hilang.
Dalam menentukan
tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan / rumah sakit, yaitu:
1) Kualitas
Produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas
pelayanan. Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) Harga.
Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5) Biaya.
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa itu.
Dengan demikian,
koordinasi antar unit dan antar profesi bentuk interaksi dan hubungan kerjasama
antara satu unit dengan unit yang ada pada organisasi menjadi penting. Kinerja
layanan kesehatan sebagai ukuran hasil kerja pegawai dalam memberikan pelayanan
kesehatan, dan kepuasan merupakan salah satu tujuan dari pemberian pelayanan kesehatan.
KESIMPULAN
Mutu pelayanan rumah
sakit mempunyai dua komponen yaitu pertama pemenuhan terhadap standar mutu yang
telah ditetapkan dan pemenuhan terhadap harapan pelanggan. Kedua untuk
meningkatkan komponen mutu pelayanan yaitu dengan mengetahui apa sebenarnya
kebutuhan dan keinginan pasien sebagai pelanggan. 5) Newsome & Wright
(1994) serta Pasuraman et, al, (1990) dalam Azwar A., (1996) menyebutkan bahwa
persepsi konsumen tentang pelayanan kesehatan yang dapat digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan kesehatan disebut SERVQUAL (Service Quality). Lima
dimensi kualitas yang
dimaksud adalah : (1) Reliability (kehandalan);
(2) Responsiveness (ketanggapan/ kepedulian); (3) Assurance (jaminan
kepastian); (4) Emphaty (perhatian); dan (5) Tangibles (kenyataan/
keadaan/ wujudnya). Karakteristik pasien yang menyangkut faktor umur, tingkat
pendidikan , pendapatan dan jenis kelamin memegang peranan penting dalam
memprediksi
kepuasan pasien. 6) Karakteristik pasien
dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang harapan dan penilaian pasien
mengenai kualitas pelayanan kesehatan. Karakteristik pasien yang dimaksud
adalah umur, jenis kelamin, status perkawinan, suku, agama, tingkat pendidikan,
pendapatan, status kesehatan dan metode pembayaran pelayanan kesehatan.7)
Pasien sebagai pelanggan langsung perlu mendapatkan perhatian apa yang menjadi
harapan
dan keinginannya. Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang padat karya,
padat modal, padat teknologi serta mempunyai peranan melaksanakan kesehatan
paripurna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan
secara serasi dan terpadi dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta
melaksanakan rujukan dan menyelenggarakan pendidikan dan penelitian
Untuk dapat menjalankan fungsinya, diperlukan
suatu sistem manajemen menyeluruh yang dimulai dari proses perencanaan
strategik (renstra), baik untuk jangka panjang maupun jangka pendek. Suatu
renstra dapat disebut baik apabila perencanaan tersebut dapat ditindaklanjuti
secara praktis ke dalam program-program operasional yang berorientasi kepada economic
- equity - quality. Artinya rumah sakit dikelola secara efektif dan
efisien, melayani segala lapisan masyarakat dengan meberikan pelayanan yang berkualitas.
Rumah sakit umum daerah merupakan instansi dibawah naungan pemerintah da erah yang bergerak di bidang sektor publik
dengan memberikan pelayanan jasa kesehatan.
SOLUSI
Untuk
memberikan pelayanan berkualitas yang berorentasi pada kebutuhan pelanggan dan
citra rumah sakit yang baik dimasyarakat maka pihak rumah sakit perlu melakukan
upaya perbaikan yang berkesinambungan dengan langkah-langkah sbb :
1)
Meningkatkan
pelayanan kepada pasien dengan sikap yang ramah dan juga bisa mengerti
dan memahami keadaan pasien.
2)
Meningkatkan
kedisiplinan dan kometmen dalam bekerja pada seluruh petugas Rumah Sakit agar
bisa memberikan pelayanan yang cepat, tepat, akurat, dan dapat melaksanakan
tugas, fungsi serta peranannya dengan baik sesuai dengan visi dan misi.
3)
Untuk
meningkatkan kualitas teknis, perlu dilaksanakan program pendidikan dan
pelatihan yang sesuai dengan standar pelayanan prima sehingga mampu memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi pasien.
4)
Untuk
meningkatkan kualitas fungsional, perlu dilaksanakan pelatihan terutama yang
berkaitan dengan hubungan manusia yaitu mengenai sikap dan cara komunikasi yang
baik guna memberikan karakter kepribadian pada sumber daya manusia.
5)
Pihak Rumah
Sakit diharapkan terus meningkatkan sarana, prasarana dan kesehatan lingkungan
Rumah Sakit serta memelihara dan memperbaiki fasilitas yang telah ada, seperti
pengadaan alat-alat medis dan penunjang medis, perbaikan fasilitas di ruang
rawat inap dan kebersihan lingkungan Rumah Sakit.
DAFTAR
PUSTAKA
1. Chasanah,
Imroatul, 2010, Analisis Pengaruh
kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS. St. Elisabeth Semarang, vol. 12, No.2.
2. Utama,
Nizar Alif, 2011, Analisis Pengukuran
Kinerja Rumah Sakit Melalui balanced Scorecard, Malang.
3. Salamah
Ummu, 2010, Pengaruh Diversifikasi Layanan Rumah
Sakit dan Koordinasi antar Unit dan
antar Profesi Terhadap kinerja Layanan Kinerja dalam Meningkatkan Kepuasan
Pasien dan Optimalisasi Sarana layanan Kesehatan di Kabupaten Garut, jurnal
Vol 2 No 1, Universitas Garut,
4. Hafidhah, 2014, Pengaruh
Budaya Organisasi, Komitmen Organisasi, dan Akuntabilitas Publik terhadap
Kinerja Rumah Sakit di Kabupaten Sumenep, Sumenep, jurnal Vol 4 No 2, Universitas Wirajaya Sumenep.
5.
Firdausi,
Nurrul Jannatul, 2013, Upaya Meningkatkan Kinerja Rumah Sakit Melalui Optimalisasi High
performance Work Practices Lintas Ilmu,
Jurnal Vol 1 No 1, Surabaya,
Universitas Airlangga.
6. Pramono
Ali, 2005, Hubungan
antara Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter dan Perawat, dengan Kemauan Berobat Kembali Pasien Rawat
Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kartini Jepara, Semarang,
Universitas Diponegoro.
7. Nurrizka,
Rahmah Hida, Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Kesehatan . Vol 14 No 1,
Jurnal Manajemen pelayanan kesehatan FK-UGM,
Yogyakarta, 2011.
8. Santosa,
Heru, Penilaian Kualitas Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat Di Wilayah
Sumatera Utara, Indonesia. Vol 14
No 1, Jurnal Manajemen pelayan Kesehatan
FK-UGM, Yogyakarta, 2011.
9. Nurjanah
Neneng, Tingkat Kepuasan peserta Gadjah
Mada Medical Center ( GMC) Terhadap Mutu Pelayan kesehatan. Vol 5
No 3, Jurnal Manajemen Pelayanan
kesehatan FK-UGM, Yogyakarta, 2002.
10. Djasari,
Hanevi, Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Sebagai
Persyaratan Badan Layanan Umum dan Sarana Peningkatan Kinerja, Vol 10 Hal 1,
Jurnal Manajemen pelayanan
kesehatan FK-UGM, Yogyakarta, 2007.
11. Keputusan
Mentri kesehatan Republik Indonesia No 228/Menkes/SKIll/2002 Tentang Pedoman
Penyusunan pelayan Minimum Rumah Sakit Yang Diwajibkan Dilaksanakan Oleh
Pemerintah Daerah. 2002.
12. Undang-Undang
Republik Indonesia No 32/2004 Tentang pemerintah Daerah.2004.
13. Undang-Undang
Republik Indonesia No 44/2 009 tentang Rumah Sakit (UU RS). 2009.
14. Undang-Undang
Republik Indonesia No 23/1992 tentang kesehatan menggariskan bahwa kesehatan
adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap
orang yang hidup produktif secara sosial ekonomi. 1992.
15. Keputusan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 004/Menkes/Sk/I/2003 Kebijakan dan
Strategi Desentralisasi Bidang Kesehatan. 2003.
0 comments:
Post a Comment