“RENDAHNYA MUTU PELAYANAN MEDIS TERHADAP MASYARAKAT” oleh FATIMAH RAHAYU (B200140328)

ABSTRAK

Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak.Tidak hanya oleh orang per orang,tetapi juga oleh keluarga,kelompok dan bahkan oleh masyarakat.Untuk dapat mewujudkan keadaan sehat tersebut banyak hal yang perlu dilakukan.Salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang penting adalah menyelenggarakan mutu pelayanan medis yang baik.Untuk mewujudkan pelayanan medis yang baik tersebut dalam meningkatkan kepuasan pasien dapat dilakukan oleh beberapa faktor,antara lain yaitu koordinasi antar unit dan profesionalisme petugas dalam pelayanan medis (kesehatan) masyarakat. Salah satu fenomena mengenai pelayanan kesehatan di Indonesia yang sedang mendapat perhatian adalah penilaian masyarakat terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit terhadap pasien jamkesmas.Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit,terutama rumah sakit negeri bagi pasien peserta Jamkesmas masih sangat buruk.Pelayanan kesehatan rujukan belum optimal dan belum memenuhi harapan masyarakat.
Masyarakat merasa kurang puas dengan mutu pelayanan rumah sakit dan puskesmas karena lambatnya pelayanan,kesulitan administrasi dan lamanya waktu tunggu.Perlindungan masyarakat di bidang obat dan makanan masih rendah.Dalam era perdagangan bebas,kondisi kesehatan masyarakat semakin rentan akibat meningkatnya kemungkinan konsumsi obat dan makanan yang tidak memenuhi persyaratan mutu dan keamanan.Sehubungan dengan hai ini pelayanan kesehatan harus diperbaiki secara optimal dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang terpercaya,melayani secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen atau pasien,keramahan serta sopan santun,kemudian bersikap tegas dan penuh perhatian terhadap pasien.Meningkatkan kebersihan rumah sakit itu juga sangat penting bagi kenyamanan pasien,mengupayakan efisiensi biaya operasional dan meningkatkan keterampilan sumbar daya manusianya.

Kata Kunci :  Mutu pelayanan medis, Koordinasi ,Profesionalisme ,Kepuasan

                        Masyarakat (pasien).

PENDAHULUAN

Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana diamanatkan dalam pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945.Guna mewujudkan cita-cita tersebut pemerintah menetapkan tujuan pembangunan kesehatan di Indonesia yaitu untuk meningkatkan kesadaran,kemauan,dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum (Anonim, 2012).

Rendahnya derajat kesehatan masyarakat di indonesia dibanding negara lain menyebabkan pemerintah mengambil kebijakan-kebijakan pembangunan untuk mendorong meningkatnya angka harapan hidup yang tentu saja akan meningkatkan Indeks pembangunan manusia.Pembangunan masyarakat menyangkut upaya terencana dan terarah untuk meningkatkan kemampuan dan potensitas anggota masyarakat dengan memobilisasikan antusiasme mereka guna berpartisipasi secara aktif dalam proses pengambilan keputusan yang menyangkut dirinya.

Sejalan dengan pembangunan kesehatan yang sedang mendapat sorotan tajam Iskandar, (2006) mengemukakan arah kebijakan pembangunan kesehatan tersebut diimplementasikan mencangkup ,(1) Lingkungan sehat ,perilaku sehat, dan pemberdayaan masyarakat, (2) upaya kesehatan,khususnya yang bersifat public goods berfokus pada kesehatan kelompok resiko (bayi,balita,kelompok pekerja beresiko,usia lanjut, serta pelayanan esensial untuk orang miskin, (3) perbaikan gizi masyarakat, (4) pembebasan biaya pengobatan pasien tidak mampu, (5) sumber daya kesehatan, (6) pemantauan obat,makanan dan bahan berbahaya, (7) pemberantasan penyakit menular dan surveilans epidemiologi serta,(8) pengembangan sarana dan prasarana kesehatan masyarakat.

Pelayanan merupakan tuntutan yang sangat mendasar bagi manajemen pemerintahan modern.Hal ini sesuai dengan pendapat Supriyatna (1999) bahwa masyarakat yang semakin maju membutuhkan pelayanan yang cepat,dihitung dengan nilai ekonomis dan menjamin adanya kepastian.Pelayanan publik dapat dilihat sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar masyarakat.Pelayanan marupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya dua jenis yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi,baik itu organisasi masa lalu atau negara.Agar pelayanan memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok (Moenir dalam Kegiatan Penyusunan Rumah Sakit Sebagai Badan Layanan Umum, 1992:4) yaitu :

1.      Tingkah laku yang sopan.

2.      Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang lain yang bersangkutan.

3.      Waktu menyampaikan yang tepat.

4.      Keramahtamahan.

LANDASAN TEORI

Seiring dengan meningkatnya taraf pendidikan dan pertumbuhan sosial ekonomi masyarakat,maka pemahaman masyarakat akan kesehatan semakin meningkat pula yang ditandai semakin kritisnya tanggapan masyarakat terhadap mutu jasa layanan yang mereka terima dari suatu rumah sakit.Masyarakat menuntut pelayanan terhadap masyarakat yang lebih baik dan bermutu serta memenuhi standar.Selain untuk menjamin kualitas,penetapan standar juga terkait dengan perhitungan biaya.

Pusat kesehatan masyarakat adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia yang memberikan pelayanan secara menyeluruh,terpadu dan berkesinambungan kepada masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok dan langsung berada dalam pengawasan administratif maupun teknis dari Dinas kabupaten.Jika ditinjau dari sistem pelayanan kesehatan di Indonesia,maka peranan dan kedudukan puskesmas adalah sebagai ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di Indonesia.

Pelayanan kesehatan masyarakat merupakan suatu kesehatan yang dilaksanakan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara lebih merata,bermutu dan sesuai dengan kondisi kesehatan masyarakat yang berada disekitarnya agar tercapai kemampuan hidup sehat bagi masyarakat untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal.Selain itu pelayanan kesehatan merupakan serangkaian kesehatan yang dilakukan secara terpadu,terintegrasi dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit,peningatan kesehatan,pengobatan penyakit,dan pemulihan kesehatan pemerintah atau masyarakat.

Sementara itu pengukuran kualitas pelayanan adalah hal yang seharusnya dilakukan oleh organisasi agar dapat tetap bertahan di era persaingan ini.Kualitas layanan ini meliputi gambaran keseluruhan dan apa yang diberikan organisasi kepada pelanggan,oleh karena itu keakuratan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting sehingga hasilnya dapat digunakan untuk meningkatkan operasional dari organisasi.Dalam pelayanan publik,petugas lembaga pelayanan publik selalu berkepentingan dengan penerapan pengetahuan teoritis dalam memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.Dengan demikian, pada dasarnya praktek pelayanan publik selalu di warnai oleh teori dan para petugas lembaga pelayanan publik dalam mengembangkan profesinya tidak hanya menggali pengetahuan teori yang telah dimilikinya,tetapi juga berusaha memperluas dari sumber-sumber lain.

Melihat banyaknya kasus dilapangan yang dialami oleh masyarakat khususnya yang berasal dari kalangan bawah atau masyarakat miskin dalam memperoleh pelayanan kesehatan,menunjukkan pada kita bahwa,kurang efektifnya kinerja pemerintah dalam mengupayakan kesejahteraan bagi setiap warga negaranya.Adanya program-program kesehatan pada masyarakat miskin pun belum mampu menjamin masyarakat miskin untuk memperoleh pelayanan yang selayaknya.Untuk itu dalam hal ini pemerintah harus melakukan evaluasi lebih mendalam terkait program yang telah dijalankan selama ini,agar dapat lebih disempurnakan lagi,sehingga masyarakat Indonesia khususnya masyarakat miskin dalam mengakses pelayanan kesehatan tidak mengalami perbedaan dengan mereka yang kaya.

Adanya pemberian layanan kesehatan pada masing-masing status sosial dapat kita lihat dari berbagai kasus pada masyarakat Indonesia khususnya pada masyarakat miskin.Bagaimana pemberian pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin.Kemiskinan mempengaruhi kesehatan sehingga orang miskin menjadi rentan terhadap berbagai macam penyakit,karena mereka mengalami gangguan seperti menderita gizi buruk,biaya kesehatan tidak tersedia.Sebaliknya kesehatan juga mempengaruhi kemiskinan,masyarakat yang sehat menekan kemiskinan karena orang yang sehat memiliki kondisi tingkat pendidikan yang maju,stabilitas ekonomi yang mantab,investasi dan tabungan yang memadai sehingga orang yang sehat dapat menekan pengeluaran untuk berobat.Kemudian kualitas pelayanan publik sangat penting,dalam sinambela (2010, hal:6) secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat.Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prma yang tercermin dari:

1.      Transparan

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2.      Akuntabilitas

Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3.      Kondisional

Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4.      Partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,kebutuhan dan harapan masyarakat.

5.      Kesamaan Hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku,ras,agama,golongan,status sosal dan lain-lain.

6.      Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Slanjutnya,jika dihubungkan dengan administrasi publik,pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat.Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hngga yang lebih strategis.Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari semua produk,seperti :

1.      Kinerja (performance)

2.      Kehandalan (reability)

3.      Mudah dalam penggunaan (easy of use)

4.      Estetika (esthetics) dan lain-lain

Dimensi Mutu Pelayanan kesehatan,Parasuraman dkk (dalam Rosyid,1997) mengembangkan model yang komprehensif dari mutu pelayanan kesehatan yang berfokus pada aspek fungsi dari pelayanan yaitu :

a.      Tampilan fisik,yaitu penampilan fasilitas fisik,peralatan,pegawai dan media komunikasi dengan indikator kebersihan,kerapian kenyamanan ruangan penataan ruang tunggu dan ruang periksa kesehatan pasien.

b.      Reliabilitas,yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan memuaskan dengan indikator : prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat,pelayanan pemerisaan,pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat,jadwal pelayanan dan kunjungan dokter dijanjikan dengan tepat.

c.       Responsif, yaitu kemampuan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap,indikatornya :perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien,petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti,saat dibutuhkan pasien perawatpun harus bertindak dengan tepat dan cepat.

d.      Empati, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,perhatian pribadi dan pemahaman kebuuhan pasien dengan indikator : memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien,perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya,pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.

Berdasarkan penjabaran mengenai dimensi dari mutu pelayanan kesehatan dapat berbeda untuk setiap pihak yang terkait dalam pelayanan kesehatan.Bagi pemakai jasa,dimensi responsif,jaminan dan empati merupakan dimensi yang harus dilaksanakan dalam melayani pasien.Bagi penyelenggaraan pelayanan ,murtu pelayanan lebih terkait pada dimensi tampilan fisik.Sedangkan untuk penyandang dana pelayanan kesehatan lebih terkait pada efisiensi pemakaian sumber dana dan kewajiban pembiayaan.

Abidin (2010, hal:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pelayanan itu semata,juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistrisibusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumen.Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas.Hal ini berarti,pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan,ketepatan,kemudahan dan keadilan.

v  Aspek Mutu Pelayanan

Menurut jacobalis,mutu pelayanan kesehatan mencangkup empat aspek yaitu :

a.       Penampilan keprofesian atau klinis.Aspek ini mencangkup sumber daya manusia seperti dokter, perawat yang terkait dengan sikap, perilaku, pengetahuan dan pengalamannya.

b.      Efektifitas dan efisiensi.Hal ini menyangkut pemanfaatan sumber daya yang ada.

c.       Keselamatan pasien.Aspek ini menyangkut keamanan dan keselamatan pasien,perlindungan dari resiko yang sekecil-kecilnya terhadap pasien.

d.      Kepuasan pasien, menyangkut aspek fisik,mental,sosial pasien seperti keberhasilan lingkungan,kemampuan,keramahan,kecepatan kpelayanan dan perhatian petugas terhadap pasien.

Sugiarto (dalam Hadjam dan Arida;2002) mengungkapkan bahwa layanan yang baik adalah layanan yang sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik.Kotler (dalam Tjipjono; 2007) menjelaskan karakteristik dari pelayanan sebagai berikut :

a.       Intangibility (tidak berwujud),yaitu suatu layanan mempunyai sifat layanan yang tidak berwujud,tidak dapat dirasakan atau dinikmati,tidak dapat dilihat,didengar dan dicium sebelum dibeli oleh konsumen. Misalnya : pasien dalam suatu rumah sakit akan merasakan bagaimana pelayanan perawat yang diterimanya setelah menjadi pasien rumah sakit tersebut.

b.      Inseparibility (tidak dapat dipisahkan),yaitu pelayanan yang dihasilkan dan dirasakan pada waktu bbbersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya,dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan tersebut.Dengan kata lain pelayanan dapat diproduksi dan dikonsumsi atau dirasakan secara bersamaan Misalnya : pelayanan keperawatan yang diberikan pada pasien dapat langsung dirasakan kualitas pelayananya.

c.       Variability (bervariasi),yaitu pelayanan bersifat sangat bervariasi karena merupakan non standardized dan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa pemberi pelayanan,penerima pelayanan dan kondisi dimana serta kapan pelayanan tersebut diberikan.Misalnya : pelayanan yang diberikan kepada pasien diruang rawat inap kelas VIP berbeda dengan kelas tiga.

d.      Perishability (tidak tahan lama),dimana pelayanan itu merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.Misalnya : jam tertentu tanpa ada pasien diruang perawatan,maka pelayanan yang biasanya terjadi akan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan lain waktu.

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut,maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk memberikan layanan kepada pihak lain yang mempunyai sifat tidak berwujud,tidak dapat dipisahkan,bervariasi dan tidak tahan lama,sehingga pelayanan hanya dapat dirasakan setelah orang tersebut menerima pelayanan.

Kualitas harus dimulai dari konsumen dan berakhir pada konsumen.Artinya spesifikasi kualitas pelayanan harus dimulai dengan mengidentifikasi kebuthan dan keinginan konsumen yang dituangkan ke dalam harapan konsumen melalui informasi umpan balik yang diterima rumah sakit.Sehingga peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan dengan komunikasi yang efektif dengan konsumen (Purnama N,2006:39).

Sedangkan Zeitalm (Rakhmat,2009),mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu Expectative Service (pelayanan yang diharapkan) dan Perceived Service (pelayanan yang diterima).Karena kualitas pelayanan berpusat pada pelanggan serta ketepatan penyampaian pelayanan secara excelent atau superior dibandingkan dengan pemenuhan harapan konsumen.Artinya pelayanan yang diberikan seharusnya melebihi harapan konsumen agar tercipta kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.

Pelayanan birokratis yang berkualitas,oleh Sinambela (2010;43) didefinisikan melalui ciri-ciri berikut :

1.      Pelayanan yang bersifat birokratis

2.      Distribusi pelayanan

3.      Desentralisasi dan berorientasi kepada klien

Adapun pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat menurut Moenir (2006:41-44) adalah sebagai berikut :

1.      Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadangkala dibuat buat.

2.      Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu,sindiran atau hal-hal yang bersifat tidak wajar.

3.      Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama,tertib dan tidak pandang bulu.

4.      Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat direlakan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak jelas.

Menurut Gasper (1997:2) karakteristik atau atribut yang harus diperhitungkan dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan ada 10 (dimensi) antara lain sebagai berikut :

1.      Kepastian waktu pelayanan.

Ketepatan waktu yang di harapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian,pengiriman,penyerahan,jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan.

2.      Akurasi pelayanan.

Akulturasi pelayanan berkaitan dengan reabilitas pelayanan,bebas dari kesalahan-kesalahan.

3.      Kesopanan dan keramahan.

Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di garis depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan.Sentuhan pribadi yang menyenangkan tercermin melalui penampilan,bahasa tubuh dan tutur bahasa yang sopan,ramah,lincah,dan gesit.

4.      Tanggung jawab.

Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal.

5.      Kelengkapan.

Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan sarana pendukung.

6.      Kemudahan mendapatkan pelayanan.

Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.

7.      Pelayanan pribadi.

Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang/tempat pelayanan kemudahan,ketersediaan,data/informasi dan petunjuk-petunjuk.

8.      Variasi model pelayanan.

Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru pelayanan.

9.      Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.

Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan,kemudahan,ketersediaan data dan informasi dan petunjuk-petunjuk.

10.  Atribut pendukung pelayanan.

Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam hal ini adalah sarana dan prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.

Menurut Azwar,1996 Syarat pokok pelayanan adalah :

1.      Tersedia dan berkesinambungan.

2.      Dapat diterima dengan wajar.

3.      Mudah dicapai.

4.      Mudah dijangkau.

5.      Bermutu.

Dalam pelayanan kesehatan tersebut rumah sakit dituntut dapat senantiasa memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik dan terjangkau oleh masyarakat maupun oleh lembaga-lembaga pelayanan kesehatan yang merujuk pasiennya.Dengan demikian penjagaan mutu pelayanan tetap harus dikedepankan dengan memperhatikan daya dukung yang dimiliki, seperti sumber daya manusia yang profesional, sarana penunjang medis yang lebih canggih dan akurat serta sarana fisik yang memadai sehingga memberikan kenyamanan bagi pasien dan karyawan rumah sakit itu sendiri.

Pelayanan kesehatan prima merupakan pelayanan yang memenuhi standar dengan mengutamakan kepentingan penderita dalam memperoleh kesembuhan.Profesional dan amanah yang mempunyai arti pelayanan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku secara transparan.

INDIKATOR PENILIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1.      Peningkatan kemampuan dan mutu pelayanan kesehatan.

 Upaya ini melalui pengembangan dan pemantapan jejaring pelayanan kesehatan dan rujukannya serta penetapan pusat-pusat unggulan sebagai pusat rujukan (top referral).

2.      Penetapan dan penerapan berbagai standar dan pedoman.

Yaitu dengan memperhatikan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi terini dan standar internasional.

3.      Peningkatan mutu sumber daya manusia.

Upaya ini diarahkan pada peningkatan profesionalisme mencangup kompetensi,moral dan etika.

4.      Penyelenggaraan Quality Assurance.

Untuk mengendalikan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan disertai dengan Evidence–based parcipitatory Continuous Quality Improvement.

5.      Percepatan pelaksanaan akreditasi.

Yang diarahkan pada pencapaian akreditasi untuk berbagai aspek pelayanan kesehatan.

6.      Peningkatan public

Peningkatan public-private mix alam mengatasi berbagai problem pelayanan kesehatan.

7.      Peningkatan kerjasama dan koordinasi

Yang dilakukan antar berbagai pihak yang berkepentingan dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan.

8.      Peningkatan peran serta masyarakat

Termasuk swasta dan organisasi profesi dalam penyelenggaraan dan pengawasan pelayanan kesehatan.

Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan

Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan,yaitu :

1.      Pelanggan dan harapannya.

Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan.Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial.Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.

2.      Perbaikan kinerja.

Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi,langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling,adanya pengakuan,dan pemberian reward.

3.      Proses perbaikan.

Proses ini juga sangat penting,seringkali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan.Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan,maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab,mengidentifikasi,dan menguji pemecahan atau perbaikan.

4.      Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus.

Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib.Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu.Untuk dapat melakukannya,harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus menerus.

Berdasarkan keputusan Menteri pendayaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik,standar kualitas pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :

1.      Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2.      Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan pemohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

3.      Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.

4.      Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5.      Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

6.      Kometensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan,keahlian,keterampilan,sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

KESIMPULAN

Kesehatan dan status sosial ekonomi merupakan dua hal yang secara tidak langsung saling berkaitan,karena tinggi rendahnya tingkat kesehatan seseorang juga dipengaruhi oleh status sosial ekonominya.Pada masa seperti sekarang mereka yang berada pada tingkat status ekonomi rendah seolah mengalami banyak kendala dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak bagi mereka lantaran terbentur masalah biaya kesehatan yang semakin mahal.Dengan banyaknya jumlah penduduk Indonesia yang masih hidup dalam garis kemiskinan dan membutuhkan jaminan kesehatan,Maka pemerintah melalui dinas kesehatan mencetuskan program JAMKESMAS.Meski program tersebut telah dilaksanakan tetapi dilapangan pelaksanaanya masih banyak ditemui berbagai kendala,sehingga menambah masalah bagi masyarakat miskin yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan.

Peningkatan aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan kesehatan sangat penting untuk meningkatan produktifitas sumber daya manusia,sebab sumber daya manusia yang sehat,yang dapat beraktivitas dan mengembangkan diri.Pembangunan kesehatan merupakan upaya memenuhi salah satu hak dasar rakyat,yaitu hak rakyat memperoleh akses atau kebutuhan pelayanan kesehatan yang murah dan berkualitas.Pembangunan kesehatan juga harus dipandang sebagai suatu investasi dalam kaitannya mendukung peningkatan kualitas sumber daya manusia dan pembangunan ekonomi,serta memiliki peran penting dalam upaya penanggulangan kemiskinan.

Tingkat pelayanan kesehatan juga harus bermutu apabila penerapan kode serta standar pelayanan profesi dapat memuaskan pasien (Azwar,1994).Pelayanan juga dilakukan secara berkesinambungan,dilaksanakan secara wajar,tidak melebihi kebutuhan dan daya jangka masyarakat.Kemudian pelayanan diupayakan agar diterima oleh masyarakat setempat.Jenis pelayanan yang diberikan harus selalu terjaga mutunya (muningjaya,2004).

Tujuan dari pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan individu atau masyarakat untuk mengatasi,menetralisasi atau menormalisasi semua masalah atau semua penyimpangan tentang kesehatan yang ada dalam masyarakat.Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan semakin meningkat sehingga tidak ada lagi upaya yang dapat dilakukan selain meningkatkan kinerja petugas kesehatan dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan sebaik-baiknya.

DAFTAR PUSTAKA

Atmawati, Rustika dan M.wahyudin 2004. Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Manajemen Sumber Daya.

Harlie,M.2011.Pemgaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD h Badaharudin Tabalong Kalimantan Selatan.Jurnal Manajemen dan Akuntansi.Volume 12, No.7,2011:April.

Jannah,Kamalina Din.2003 .Analisi Kualitas Pelayanan Kesehatan Untuk Mewujudkan Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Siti Khodijah Pekalongan.Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Volume 1 nomor 2.2003:Mei.

Mahsun,Mohammad.2006.Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.2006,Agustus.

Lakmi,Aderosita.2013.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Rumah Sakit Umum Daerah Bandung.Jurnal Ekonomi dan Bisnis.

Azwar Asrul,Pengantar Administrasi Kesehatan.PT.Binarupa Aiksara.Edisi Ketiga. Tahun 1996.

Suswardji E Martini N. Meliana R.2012.Pengaruh Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien di Puskemas Ardiarsa Karawang Timur.Jurnal Manajemen Vol.09.No.2 Januari 2012.

Ketut Gunawan,Kualitas Layanan an Loyalitas Pasien di Puskesmas Singaraja Bali.Jurnal Manajemen dan Kewirausahan,Vol.13,No.01,Maret 2011.

Amiruddin Ridwan 2007,Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan:http:/Wordpress.com//.

Lestari,W.p. 2008.Analisa faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Pku Muhammadiyah.Jurnal Kedokteran dan Kesehatan Indonesia.

Fatima.D.2012.Perbandingan Kepuasan antara Pasien Askes dan Pasien Jamkesmas di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP dr.Kariadi Semarang.Jurnal Media Medika Muda.

Listiawati,D.2011.Pengaruh Metode Pembiayaan terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Rumah Sakit Banyudono Boyolali.[Skripsi].Surakarta :Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Junadi,P.2007.Survey Kepuasan Pasien di Rumah Sakit.Jakarta: Seminar RSPAD Gatot Subroto.

Keputusan Menteri Pendayaan aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang Pedoman umum Penyelenggaraan Pelayanan Peblik.